| | ■ 르노삼성 5년 연속 최상위, 하지만 하향 곡선
■ 현대차 A/S ‘환경’ 부문 4년 연속 최하위
자동차 업체들의 A/S에 대한 소비자의 만족도(CSI: Customer Service Index)는 해마다 좋아지고 있다. 르노삼성은 5년 연속 1위를 차지 했다. 현대차는 A/S 환경에 대한 만족도에서 4년 연속 최하위를 기록해 다른 부문에서의 성과와 크게 대비되었다.
자동차 시장조사기관 ㈜마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr, 대표 김진국)는 지난 1년간(2005년 7월~2006년 6월) 각 제조사의 직영 또는 지정정비사업소, 협력정비업체를 찾은 소비자에게 A/S 만족도를 조사한 결과 산업평균은 꾸준히 향상해 2002년 이후 최고 수준의 만족도를 나타냈다.
CSI는 ‘접수/접근’, ‘환경’, ‘절차’, ‘결과’ 등 4개 차원에 걸쳐 ‘정비소 위치를 찾기 쉬웠다’ 등 21개 문항을 제시하고 ‘예, 아니오’로 답하게 한 후 21개 항목을 모두 고려할 때 제공받은 서비스에 대해 10점 만점으로 체감만족도를 평가하게 했다. CSI는 10점 척도의 평균을 1,000점으로 환산해 산출한 결과이다. 2006년 전체 만족도는 773점으로 전년 대비 17점이 향상됐다. 이는 2002년 이후 가장 좋은 점수다.
회사별로는 르노삼성이 828점으로 최고 평가를 받았다. 르노삼성은 유일한 800점대로 5년 연속 수위를 지켰다. 현대, 기아, GM대우, 쌍용차 등 나머지 국산차 메이커들은 762~771점 사이의 평가를 받았다. 매우 근소한 점수 차이로 순위 구별이 의미가 없을 정도다. 과거에는 쌍용이 상대적으로 낮았으나 지난해부터 4사 간의 차이는 전혀 없다고 해도 지나치지 않다. 1강 4약 구도가 지난해부터 확연하게 나타나고 있다[Figure 1.].
르노삼성은 5년 연속 1위를 차지하고 있지만 조금씩 하향곡선을 그리고 있어 업체간 만족도 차이는 점차 줄어들고 있다. 르노삼성에 대한 만족도는 2년 전보다 13점, 지난해보다 4점이 내려갔다. 4약에 해당하는 국산차 업체들은 CSI가 점차 개선되고 있고, 지난해 746점~753점 사이에 분포했고 올해에는 이보다 20점 정도 향상된 평가를 받았다. 1위 르노삼성과 최하위 업체간 점수 차이는 2004년 98점, 2005년 86점, 올해엔 64점 차로 줄었다. 그러나 이들이 르노삼성을 따라 잡기는 당분간 쉽지 않을 것으로 보인다.
차원별 점수를 보면, 르노삼성은 4개 차원 모두에서 가장 좋은 평가를 받았고 특히 ‘절차’와 ‘결과’ 차원에서 타사 대비 우수했다. 반면, 현대차의 A/S 환경에 대한 평가는 좋지 않았으며, 이는 금년 만의 현상이 아니다. 현대는 A/S 시설의 청결, 고객 대기실, 볼거리, 편의시설 등의 문항으로 구성된 이 부문에서 4년 연속 가장 낮았다[Table. 1].
국내 최대 메이커이며 가장 큰 이익을 남겨온 회사임에도 불구하고 A/S환경이 최악이라는 점은 시사하는 바가 크다. 현대가 해외에서는 소비자에게 파격적인 품질보증과 A/S를 제공하지만, 국내 소비자들은 수년째 열악한 환경에서 A/S를 받게 하고 있다. 환경은 다른 부문과는 달리 투자하면 그 효과가 바로 나타난다는 점에서 더 아쉬움이 크다.
㈜마케팅인사이트(전;에프인사이드)는 자동차, 이동통신, 가전, 선거 등의 영역에서 전문성을 가지고 리서치와 컨설팅을 수행하고 있다. 전문 상품은 소비자 지각품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality) 측정과 상품 기획에 관련된 조사이고, 특히 자동차와 이동통신 시장에 대해서는 정기적인 대규모 기획조사를 실시하고 있다.
본 ‘모이자 리포트’는 2001년부터 매년 1회(7월) 자동차 품질, 상품성, 영업 및 A/S에 대해 표본 규모 10만 명 이상인 초대형 기획조사를 실시한 결과로부터 나온 것이다. 조사내용과 결과, 분석에 대한 모든 권한은 ㈜마케팅인사이트에 있으며, 사전 서면허가 없이는 어떤 경우에도 상업적인 목적으로 사용될 수 없다.
| ■ 조사 방법 : 온라인 우편조사(E-mail Survey)
■ 모 집 단 : 운전면허 소지자 중 자동차 보유자 및 2년 이내 구매 계획자
■ 표본 규모 : 106,088명
■ 표본 오차 : 95% 신뢰수준에서 ±0.30%p
■ 조사 기간 : 2006년 7월 | | |