자동차 스트레스 늘고 있다

■ ‘불편하지만 참고 지내는 잔고장’ 넉 대 중 한 대 꼴
■ 르노삼성 스트레스 가장 적고, SM3가 1등

자동차의 품질과 서비스 때문에 겪는 스트레스는 점차 늘어나는 추세인 것으로 조사됐다. 자동차 메이커 5개사와 수입차 중 스트레스가 가장 적은 메이커는 르노삼성이었으며, 가장 많은 메이커는 쌍용자동차였다.

자동차 시장조사기관 ㈜마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr, 대표 김진국)는 지난 5년간 매년 7월 새차를 구입한 지 평균 1년이 지난 소비자(2005년 새차 구입자)에게 자동차를 사용하면서 겪는 스트레스를 ‘불편’, ‘불안’, ‘손실’, ‘분노’ 등 4개 차원 18개 세부항목으로 물었다. 그 결과 1인당 평균 1.55건의 스트레스(백대당 155건)을 경험한 것으로 나타났으며, 가장 비중이 높은 스트레스는 ‘불편’ 차원(55%)이었으며, 그 다음은 ‘불안’(36.3%), ‘분노’(32.8%), ‘손실’(31.0%)의 순이었다. 세부 항목 중에서는 ‘불편하지만 참고 지내는 잔고장이 있다’가 26.0%로 가장 많았다[Table 1].

제조회사 중 스트레스가 가장 적은 메이커는 르노삼성(1.25건)이었으며, 그 다음은 현대(1.38건), 기아(1.59건), GM대우(1.88건), 쌍용(2.49건)의 순이었다. 쌍용의 스트레스는 르노삼성의 2배 수준이었으며, 수입차(1.48건)는 국내 메이커 평균 수준에 머물렀다

‘불편’, ‘불안’, ‘손실’, ‘분노’ 등 4개 차원을 중심으로 보면 르노삼성은 ‘불편’을 제외한 3개 차원에서 가장 우수한 성적을 보였다. 지난 4년간 전 차원에서 1위 자리를 독차지 해왔으나, 금년에는 ‘불편’ 차원의 1위를 현대에 내주었다. 쌍용은 4개 차원 중 ‘불안’을 제외한 3개 차원에서 최하위로 나타났다. ‘불안’에서의 최하위는 GM대우였는데 이는 경차의 비중이 큰 회사로서 어쩔 수 없는 결과로 보인다.

수입차는 ‘불안’ 차원에서 국산의 1/2 수준의 스트레스 점수를 보였다. 그러나 ‘손실’과 ‘분노’ 차원에서는 국산보다 더 많은 스트레스를 주는 것으로 나타났다.
과거와 비교할 때 스트레스는 점차 증가하는 경향을 보이고 있어 주목을 끈다. 2002년과 2003년 비슷한 수준이던 스트레스는 이후 해마다 악화되어 2005년에 1.49건으로 크게 증가했고, 금년은 1.55건으로 미세하지만 증가세를 보였다[Figure 1].

제조사별로 그 추이를 보면, 르노삼성은 스트레스가 가장 적었지만 지속적으로 악화되면서 경쟁사와의 격차는 급속히 줄어들고 있다. 2002년 0.35건이었던 르노삼성의 스트레스 지수는 이후 해마다 악화돼 지난해 0.83건에 이어 올해 1.25건으로 평균 1건을 돌파했다. 같은 기간 현대와의 차이를 보면 2002년 0.71건에서 2006년 0.13건으로 좁혀져, 이런 추세가 계속되면 1~2년 내 역전될 가능성도 크다고 볼 수 있다.

르노삼성의 탁월한 품질 스트레스 경쟁력의 원천은 이젠 단종된 SM5에 있었다. SM5를 대체한 New SM5, 그리고 새로 출시한 SM7의 부진이 르노삼성의 위치를 위태롭게 만들고 있다. SM3가 비교 대상이 된 23개 모델 중 1위(0.71건)를 차지해 체면을 유지하기는 했지만 그 우위는 예전처럼 견고하지 못하다. SM3 다음은 Tucson(0.96건), Trajet XG(1.02건), Sportage(1.13건), Lacetti(1.19건)의 순이었다[Table 2]. 

㈜마케팅인사이트(전;에프인사이드)는 자동차, 이동통신, 가전, 선거 등의 영역에서 전문성을 가지고 리서치와 컨설팅을 수행하고 있다. 전문 상품은 소비자 지각품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality) 측정과 상품 기획에 관련된 조사이고, 특히 자동차와 이동통신 시장에 대해서는 정기적인 대규모 기획조사를 실시하고 있다.

본 ‘모이자 리포트’는 2001년부터 매년 1회(7월) 자동차 품질, 상품성, 영업 및 A/S에 대해 표본 규모 10만 명 이상인 초대형 기획조사를 실시한 결과로부터 나온 것이다. 조사내용과 결과, 분석에 대한 모든 권한은 ㈜마케팅인사이트에 있으며, 사전 서면허가 없이는 어떤 경우에도 상업적인 목적으로 사용될 수 없다.