금융앱 AI, 95%가 알지만…‘AI부터 찾는’ 고객은 12%

○ 금융권이 앞다퉈 앱에 AI 기능을 도입하면서 소비자 대부분이 그 존재를 알게 됐다. 그러나 알고 있는 소비자 두 명 중 한 명은 한 번도 써보지 않았고, 필요할 때 AI 기능부터 찾는 고객(정착 고객)은 10명 중 1명 남짓이었다. 소비자가 금융앱 AI를 외면하는 이유는 기능을 몰라서가 아니었다. 기존 메뉴나 상담원보다 무엇이 더 나은지 체감하지 못했기 때문이다. 금융앱 AI가 ‘있으면 좋은 기능’에서 ‘찾아서 쓰는 서비스’로 넘어가지 못하고 있는 셈이다.

○ 금융앱의 대표적인 AI 기능 7개를 제시했을 때 이 중 하나라도 알고 있다고 한 소비자는 95%였다[표1]. 어떤 기능도 몰랐다는 응답은 5%에 불과했다. 그러나 하나라도 실제로 이용해 본 소비자는 50%에 그쳤고, 나머지 45%는 기능이 있다는 것을 알면서도 한 번도 써보지 않았다. 기능을 아는 소비자만 놓고 보면 2명 중 1명(48%)은 써본 적이 없는 셈이다.

○ 기능별로 보면 `아는 것`과 `써본 것`의 차이는 더 벌어진다. 이용 경험은 AI 챗봇 상담(38%)과 AI 검색(30%)을 제외하면 모두 10%대에 그쳤다. 반면 기능마다 ‘알지만 이용해 본 적 없다’는 응답이 53~68%로 모두 과반수였다. 기능을 몰랐다는 응답(9~23%)보다 3~6배 많은 수준이다.

○ 이용 경험자에게 평소 AI 기능을 어떻게 쓰는지 물은 결과 ‘필요한 일이 생기면 AI 기능부터 먼저 찾는다’는 응답은 23%였다[표2]. 이들은 문제 해결의 첫 번째 수단으로 AI 활용이 자리잡은 고객, 이른바 ‘정착 고객’이다. 이를 전체 응답자로 환산하면 12%로, 금융소비자 10명 중 1명 남짓이다.

○ 나머지 이용자는 아직 AI를 보조 수단으로만 쓰고 있었다. ‘평소에는 기존 방식을 쓰고 가끔 AI도 이용한다’가 42%로 가장 많았다. ‘눈에 띄면 한 번씩’(21%)과 ‘호기심에 한두 번 써본 후 거의 안 쓴다’(14%)를 합한 35%는 체험 단계에 머물렀다.

○ 결국 고객여정은 ‘인지 95% → 이용 경험 50% → 정착 12%’로, 단계를 거칠수록 크게 줄어든다. 같은 조사에서 챗GPT 같은 범용 생성형 AI 이용률이 81%였던 것과 대조적이다. 젊은 층이라고 금융앱 AI를 더 많이 쓰는 것도 아니었다. 연령대별 이용 경험률 최고(20대 55%)와 최저(50대 46%)의 차이가 10%p에 못 미쳤고, 정착 비율은 오히려 50·60대(각 13%)가 40대(9%)보다 높았다.

○ AI 기능을 써보지 않은 이유로 `내가 쓰는 앱에 AI 기능이 있는지 몰라서`를 꼽은 응답은 9%에 그쳤다. 나머지 91%는 기능이 있다는 것을 알면서도 쓰지 않았다는 뜻이다. 이들이 AI 기능을 쓰지 않는 이유는 고객의 판단 단계에 따라 나누면 다음과 같다[표3].

• 사람 상담이나 기존 메뉴가 더 편하다는 ‘상대적 우위 부재’ 31%
• 오류·손실이나 개인정보 활용이 걱정된다는 ‘위험 우려’ 24%
• 어떤 도움이 되는지, 결과가 쓸모 있을지 모르겠다는 ‘효용 불확실’ 19%
• 어디서 어떻게 쓰는지 모르거나 번거롭다는 ‘접근 장벽’ 16%

○ 상대적 우위 부재와 효용 불확실을 합하면 50%다. 미이용자 절반이 ‘AI가 지금 방식보다 낫다’는 확신을 갖지 못한 것이다. 여기에 금융 거래 특유의 위험 부담이 더해지면서, 불확실한 효용보다 잠재적 손실이 먼저 보이는 구조가 만들어지고 있다. 이용 경험자의 35%가 체험 수준에 머문 것도 같은 맥락이다. 한두 번 써봤지만, 습관으로 굳어질 만큼의 체감가치는 얻지 못하고 있는 것이다.

○ 금융앱 AI는 이미 ‘알리는’ 단계를 지났다. 소비자의 95%가 기능을 알고, 미이용자의 91%도 그 존재를 안다. 고객이 멈추는 지점은 인지가 아니라 가치 판단이다. AI가 기존 메뉴나 상담원보다 무엇을 더 잘해 주는지 체감하지 못하면, 고객은 익숙한 방식으로 돌아간다. 따라서 노출 확대나 기능 추가보다는, 고객이 ‘이건 AI가 낫다’고 느낄 만한 구체적인 사용 장면을 만드는 것이 우선 과제다.

○ 금융 거래 특유의 위험 부담은 체감가치의 문턱을 더 높인다. 효용이 분명할수록 위험은 감수할 만한 것이 되지만, 효용이 불확실하면 작은 위험도 이용을 가로막는다. 다음 편에서는 AI를 써본 고객이 무엇에 실망했는지, 그리고 AI에 어디까지 맡길 의향이 있는지를 살펴본다.