○ 은행 영업점 통폐합에 대해 소비자가 원하는 것은 기존 점포의 무조건적 유지보다 은행 공동점포 등 생활권 안에서 이용 가능한 대체 접점과 충분한 사전 안내인 것으로 나타났다. 점포가 사라지는 것을 아예 거부하는 게 아니라, 사라진 뒤에도 `갈 곳`을 만들어 달라는 것이다.

○ 컨슈머인사이트가 전국 만 20~69세 5대 시중은행(KB국민·신한·우리·하나·NH농협) 거래자 2040명을 대상으로 조사한 결과, 영업점 통폐합 시 원하는 대안 서비스 1위는 `공동점포`(55%)였고, 그 다음은 `편의점·마트 간이점포`(34%)였다[그림1]. 두 항목을 합치면 89%로, 대부분의 소비자가 생활권 안에서 접근 가능한 오프라인 대체 접점을 원하고 있었다. 반면 `화상상담 키오스크`(6%)와 `이동식 점포`(5%) 선호도는 매우 낮았다.

○ 공동점포 선호가 가장 높았다는 점은 소비자가 여전히 오프라인 접점 유지를 중요하게 생각함을 보여준다. 다만 편의점·마트 간이점포도 3명 중 1명꼴로 선택해, 반드시 기존 은행 영업점과 같은 완전한 점포 형태를 고집하는 것은 아니다. 생활권 안에서 쉽게 접근할 수 있는 분산형 오프라인 접점이 현실적 대안으로 받아들여질 수 있음을 시사한다. 반면 화상상담 키오스크와 이동식 점포 선호가 낮은 것은 무인·비고정형 대안에 대한 수용성이 아직 제한적임을 보여준다.

○ 이러한 결과는 영업점 효율화의 대안이 디지털 채널 전환과 함께 생활권 기반 대체 접점을 병행할 때 수용성이 높아질 수 있음을 뜻한다. 소비자는 모바일뱅킹을 일상적으로 이용하면서도, 필요한 순간에는 생활권 안에서 접근 가능한 최소한의 오프라인 접점을 원하고 있다.

○ 통폐합 시 은행이 가장 중요하게 해야 할 일은 `대체 지점·ATM 등에 대한 충분한 사전 공지`가 37%로 가장 높았다. `ATM·무인점포 등 대체 채널 설치`가 27%로 뒤를 이었고, `수수료 면제 혜택`(15%), `모바일뱅킹 안내·교육`(13%), `기존 직원의 상담 지원`(8%) 순이었다[그림2]. 이는 소비자가 통폐합 자체보다 통폐합 이후 어디에서, 어떤 방식으로 기존 금융거래를 이어갈 수 있는지를 중요하게 본다는 의미다.

○ 앞선 1회차 리포트에서 소비자 66%는 통폐합을 `효율화 또는 불가피한 변화`로 받아들였고, 통폐합을 경험한 고객의 86%는 같은 은행 안에서 거래를 유지했다. 소비자의 요구가 영업점 통폐합 자체에 대한 반대보다, 통폐합 이후 거래 지속성을 확보해 달라는 요구에 가까움을 보여준다.

○ 영업점 효율화 논의는 흔히 점포 수의 증감에 초점을 맞추지만, 소비자 관점에서는 점포 수 자체보다 금융 접점의 연속성이 더 중요하다. 통폐합 이후에도 가까운 곳에서 필요한 업무를 처리할 수 있고, 모바일이나 대체 지점으로 자연스럽게 이동할 수 있다면 영업점 효율화는 고객 거래 단절이 아닌 채널 재배치로 작동할 수 있다.

○ 컨슈머인사이트는 "영업점 통폐합의 수용성은 점포를 줄이느냐의 문제가 아니라, 통폐합 이후 고객이 기존 은행 안에서 거래를 이어갈 수 있도록 어떤 접점을 제공하느냐에 달려 있다"며 "은행은 효율화 대상 점포별로 고객 특성, 생활권, 대체 지점 접근성, 비대면 이용 가능성을 종합적으로 진단할 필요가 있다"고 밝혔다.