■ `26년 상반기 `이동통신 기획조사` 리포트 ① 통신사 만족도
- 우리WON모바일 출범 1년만에 선두로 직행
- 초기 `프로모션`과 `서비스·혜택`에 높은 평가
- 리브모바일은 4년 연속 1위→3위→7위로 하락
- SKT, 해킹 악재 딛고 LG U+에 1점차로 앞서
- 알뜰폰 `요금·혜택`, 통신3사 `보안` 핵심 이슈
○ 통신사 이용자 체감만족도에서 우리WON모바일이 처음으로 알뜰폰 1위에 올랐고,
SK텔레콤(SKT)은 통신3사 중 1위를 탈환했다. 우리WON모바일은 파격적인 혜택을
앞세워 출범 1년만에, SKT는 보안 신뢰를 회복하며 유심 해킹 사고 1년만에 각각
이뤄낸 성과다.
□ 이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트가 매년 2회(상·하반기 각 1회, 회당
표본규모 약 3만명) 실시하는 `이동통신 기획조사`의 제43차(`26년 상반기)
조사에서 14세 이상 휴대폰 이용자 3만226명에게 이용 중인 통신사의 체감
만족도(10점 척도)를 묻고 그 결과를 1000점 만점으로 환산해 비교했다. 종합
체감만족도 외에 △요금 △부가서비스 및 혜택 △장기고객 혜택 △고객 응대 서비스
등 10개 세부 항목에 대한 만족률도 지표로 활용했다. `25년 상반기부터는 `보안`
측면의 만족률도 측정하고 있다.
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알뜰폰 : 우리WON모바일, 10개 항목 중 6개 1위
○ 2026년 상반기 이동통신 이용자 체감만족도(1000점 만점)에서 우리WON모바일이
알뜰폰(MVNO) 부문 1위(735점)에 처음으로 올랐다[그림1]. 출범
1년만에 알뜰폰, 통신3사를 통틀어 가장 높은 만족도를 기록했다. 세부 항목별
만족률에서도 프로모션·이벤트, 부가서비스 및 혜택 등 10개 항목 중 6개에서
1위였고, 2개 항목에서는 2위였다. 우리WON모바일은 직전 조사(`25년
하반기)에서도 만족도가 높았으나 출범 초기 사례수 부족으로 집계에서
제외됐었다(참고.
프리티 1위 등극, 티플러스 2위 약진...리브모바일 3위로 밀려
`26.01.06).
□ 티플러스(728점)가 2위 자리를 지킨 반면 프리티(716점)는 2계단 하락해 3위로
밀려났고, 그 다음은 이야기모바일(703점), SK세븐모바일(692점), 모빙(692점),
리브모바일(691점), 아이즈모바일(690점), 토스모바일(683점), M모바일(683점)
순이었다. 이 중 이야기모바일(+38점, 11위→4위)과 토스모바일(+36점,
13위→9위)은 이번 조사에서 가장 큰 폭으로 점수가 상승하면서 새로 톱10에
진입했다. 두 브랜드 모두 요금 항목 만족률이 크게 상승(각각 16%p, 17%p)했다는
공통점이 눈에 띈다.
○ 리브모바일은 2반기 연속 하락했다. `21년 하반기부터 4년(8반기) 연속 1위로
독보적 만족도를 유지했으나 작년 하반기 3위(-25점)로, 이번에는 7위(-10점)로
밀려났다. 이미지(1위)와 고객 응대 서비스(2위)의 강점은 유지됐지만,
프로모션·이벤트, 부가서비스·혜택 만족률은 모두 하락했다. 금융 대기업 계열
사업자의 과당경쟁에 대한 비판 여론으로 공격적 마케팅에 제동이 걸린 결과다.
반면 같은 금융사 계열 후발 사업자인 토스모바일(683점)은 이번에 만족도가 큰
폭(+36점) 상승해 톱10에 재진입했다.
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통신3사 : SKT `보안` 만족도는 회복 더뎌
○ 통신3사(MNO) 중에서는 SKT(679점, +19점)가 1년(2반기)만에 1위를
탈환했다[그림2]. SKT는 2025년 상반기 유심 해킹 사고 직후
545점까지 폭락(참고.
통신사 만족도, SKT 최하위...리브모바일 8반기 연속 1위
`25.06.24)했다가 2회 연속 회복세를 보였다. 다만 2위 LG U+(678점, -6점)와의
점수차가 단 1점에 불과해 우열을 논하기는 어려운 상태다. KT(648점, +12점)는
직전 조사 대비 만족도가 상승했지만 `21년 이후 크게 벌어진 점수차를 좁히기엔
역부족이다.
○ 세부 항목별로 SKT는 이미지 만족률(50%)이 7%p 상승했고, 음성 통화 품질,
고객 응대 서비스 등 주요 항목도 개선됐으나 해킹 사태 이전 수준엔 못 미치고
있다. 특히 `25년 상반기 신설한 `보안(통신 생활 보호, 개인 정보 보호 등)`
만족률은 29%(5점 척도 중 4+5점 비율)로 KT와 동률에 머물렀다. LG U+(43%)와
비교하면 14%p라는 큰 차이로 열세다.
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`기본기`와 리스크 관리가 지속가능성 좌우할 듯
○ 우리WON모바일의 정상 등극(알뜰폰), SKT의 선두 탈환(통신3사) 모두 짧은
기간에 이뤄진 성과지만 지속가능성은 장담할 수 없다. 우리WON모바일은
리브모바일(KB국민은행)처럼 금융 대기업(우리은행) 계열임을 고려하면 조만간
프로모션 과잉 논란이 튀어나올 수 있다. SKT는 보안 항목에서 LG U+에 크게 뒤져
있어 이미지 개선으로 얻은 실낱 우세가 언제든 뒤집힐 수 있다. 요금,
프로모션·이벤트 등 핵심 항목과 보안에서 기본에 충실한 서비스 관리가 더욱
중요해질 것으로 보인다.
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