(주례) 금융 플랫폼 기획조사 - ’24년 10월 집계
- 추천전환율, 4개 은행앱 중 토스 가장 우수...카카오, KB, 신한 순
- 상위권 앱 간에도 차이 커...KB·신한, 토스의 절반 수준
- 금융앱 이용 4단계(설치·활동·확보·추천) 중 가장 중요
- 토스, 확보고객 비율 부동의 1위 지켰으나 연중 최저치
- 페이앱 넘버2 경쟁 ‘KB페이 vs 네이버페이’ 격차 줄어
- 신한SOL페이 연중 최저치로 현대·삼성카드 수준으로 하락
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| (주례) 금융 플랫폼 기획조사 개요 |
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○ 조사기간 : 매주 월요일~목요일(4일간)
○ 조사방법 : 이메일/모바일 조사
○ 조사대상 : 전국 20~69세 성인
○ 조사표본 : 매주 500명 이상
○ 표본 프레임 : 약 86만명의 비편향 패널(Unbiased Panel)
(자발적 선택/가입을 허용하지 않고 확률적 표본 추출에 따라 선정된 패널)
○ 표본추출
1단계 : 성·연령·지역별 표본수 할당
2단계 : 표본 프레임에서 성·연령·지역별 할당 후 무작위 추출
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이슈 분석) 확보고객→추천고객 전환율 비교
■ 고객 단계(설치-활동-확보-추천)별 전환율로 앱의 마케팅성과를 진단
금융 모바일앱의 마케팅 성과를 앱설치, 앱이용(활동), 정기적 필수이용, 추천태도 등의 4단계로 정의해 측정하고 있음. 각 단계별 전환율(Conversion Rate)의 분석은 고객 여정을 이해하고 문제점을 진단하는 시작점이 됨.
○ 시중은행 1, 2위(KB국민은행 스타뱅킹, 신한 SOL뱅크)와 인터넷뱅크 1, 2위(토스, 카카오뱅크)의 고객전환율을 비교 분석
○ 각 단계별 전환율을 분석하면 사용자 여정을 이해할 수 있고, 개선이 필요한 영역을 확인 가능함 (ex. ‘설치→활동’ 고객 전환율은 높지만 ‘활동 → 확보’ 고객 전환율이 낮다면, 초기 사용자 경험은 좋으나 장기적으로 가치 제공에 문제가 있음을 시사함)
○ 시간에 따른 각 단계별 전환율 변화를 추적하면 마케팅과 제품 개선 활동의 효과를 측정할 수 있으며, 이를 통해 지속적인 최적화와 성과 향상을 위한 인사이트를 얻을 수 있음
■ ‘확보고객→추천고객’ 전환율에서 유독 큰 차이
○ ‘설치→활동’ 단계와 ‘활동→확보’ 단계의 고객 전환율은 대체로 80%이상으로, 대표적인 금융 앱답게 우수했음. 단, 신한SOL뱅크는 70%대 후반으로 다소 처졌음
○ ‘확보→추천’ 단계의 고객 전환율에서는 차이가 컸음. 토스가 83%로 가장 높았고 그 다음은 카카오뱅크(64%)였으며, KB국민은행 스타뱅킹(45%)과 신한SOL뱅크(42%)는 비교적 낮았음
○ ‘확보→추천’ 단계의 전환율을 높이는 핵심은 고객 만족도와 충성도를 어떻게 이끌어내느냐에 있으며, 이는 만족도와 전환율의 상관성에서 확인되고 있음 (참고. 3분기 금융앱 만족도 결과 ’24. 10. 24)
○ KB국민은행 스타뱅킹과 신한SOL뱅크의 ‘추천고객 전환율’이 낮은 것은 2030에서의 열세 때문임
(’24. 10월) 소비자가 꼽은 ‘정기적/생활 필수 금융 앱’ 순위
○ 토스가 1위를 유지했지만 상반기에 고점을 찍은 이후 4개월 연속 하락해 연중 최저치를 기록
○ 올해 KB스타뱅킹에 우세를 보이던 카카오뱅크는 3.1%p 감소해 3위로 내려앉음
○ 페이 앱 중엔 카카오페이가 부동의 1위 유지. 2위 KB페이와 3위 네이버페이의 격차 축소가 주목됨
○ 신한SOL페이는 최근 1년 중 최저치를 기록하며 현대카드, 삼성카드와 비슷한 수준으로 하락함
* 확보고객 : ‘금융 플랫폼 기획조사’의 앱 활동성 평가 지표 참조
** 비고(해당권역) : [별첨3] ‘조사 대상 앱’을 퍼블리셔의 사업영역을 기준으로 분류(e.g. 은행/인터넷뱅크, 증권, 신용카드 등)
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