(주례) 금융 플랫폼 기획조사 - ’23년 금융 앱 이용만족도 평가
- 지난해 연간 총 6만 221명의 이용자가 34개 금융 앱을 평가
- 조작성·속도에 만족하나 차별성·개인정보관리 신뢰감은 부족
금융거래 많은 40대와 자영업자 만족도 낮고 학생층 가장 높아
- 전년 종합만족도 2위 토스, 카카오뱅크 제치고 1위 올라
- 카카오뱅크, 네이버페이, 뱅크샐러드, NH콕뱅크 순 톱5에
네이버페이, 모니모 등 핀테크 계열 앱 순위 상승 두드러져
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| (주례) 금융 플랫폼 기획조사 개요 |
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○ 조사기간 : 매주 월요일~목요일(4일간)
○ 조사방법 : 이메일/모바일 조사
○ 조사대상 : 전국 20~69세 성인
○ 조사표본 : 매주 500명 이상
○ 표본 프레임 : 약 86만명의 비편향 패널(Unbiased Panel)
○ 표본추출
1단계 : 성·연령·지역별 표본수 할당
2단계 : 표본 프레임에서 성·연령·지역별 할당 후 무작위 추출
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이용자 만족도는 어떻게 조사해 산출했나?
○ ’23년 한해동안 총 6만 221명(매주 약 500명)의 금융소비자 평가를 종합 분석
○ 응답자가 이용하고 있는 금융 앱 중 1개 앱(무작위 선정)에 대해 17개 세부항목 만족도와 종합 체감만족도를 평가토록 함
○ 평가대상 앱은 은행앱 18개, 신용카드/페이앱 11개, 핀테크앱 5개 등 34개임
○ 본 자료는 매 분기별로 공개한 평가 결과를 포함한 연간 평가데이터를 모두 합산한 결과임
편리한 금융 앱, 차별성과 개인정보 관리 신뢰감은 ‘글쎄’
○ 34개 앱의 평균을 분석한 결과, 종합체감 만족도는 72.4점으로 양호함
○ 17개 세부항목 중 ‘조작 편리성(71.8점)’이 가장 높고 ‘개인정보 관리 신뢰감(67.0점)’이 가장 낮음
○ ‘편리한 금융생활’을 돕는 금융 앱은 소비자의 일상생활에 이미 깊이 자리잡고 있어 조작 편리성과 속도에 대한 만족도가 높고, 서비스 용어에 대한 이해도 양호한 것으로 보임
○ 개인정보를 활용하는 서비스(마이데이터 등)가 다양해짐에 따라 정보관리에는 민감함
○ 금융 앱 간 서비스 차별성이 크지 않고, 대부분의 금융거래가 모바일로 처리됨에 따라 개인의 심화된 상담 욕구 충족에는 미흡한 것으로 인식함
자영업자의 이용만족도 가장 낮아
○ 응답자 특성별로 금융거래가 활발한 40대, 자영업자의 만족도가 가장 낮음
○ 모바일에 보다 친숙한 20대와 학생층이 현저하게 높은 만족도를 보임
○ 개인소득별로는 차이가 없으나 가구소득별로는 소득이 높을 수록 만족도가 높음
’23년 이용자 만족도 1위 토스, 카카오뱅크와 순위 바꿈
○ 1위는 76.9점을 받은 토스가 차지했고, 이어 카카오뱅크(75.8점), 네이버페이/뱅크샐러드(74.6점) 순. 10위권에는 은행권 6개, 핀테크 3개, 카드/페이는 1개가 순위에 오름
○ 전년도에 비해 핀테크 앱의 만족도 상승이 두드러짐. 토스는 ’22년 74.9점에서 2.0점이 올라 1위 였던 카카오뱅크를 추월했고 네이버페이는 5계단, 모니모는 6계단 상승
(참고. “(’22년 정기)카카오뱅크, 토스, 뱅크샐러드 1점차 안팎 대경합”)
○ 시중은행 앱에서는 NH콕뱅크, 신한SOL뱅크, i-One Bank, KB 스타뱅킹이 전년에 이어 톱10에 랭크
○ 평가 대상 34개 앱은 최저 66.6점 ~ 최고 76.9점까지 약 10점 차이를 보임
항목별 평가, 사용성과 서비스 측면에서 토스의 압승
○ 17개 세부항목별로 우수한 평가를 받은 앱 3순위를 살펴보면
- 토스가 과반수인 9개 항목(이해 용이성, 오류 대응 등)에서 1위 평가를 받음
- 카카오뱅크는 디자인, 조작 편리성, 속도, 비용 외 대부분의 항목에서 토스에 열세
- 삼성카드, 신한SOL뱅크 등 금융 앱은 보안/인증, 정보관리, 편리한 상담 항목에서 우위
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