제24차(23-24년도) 연례 자동차기획조사 리포트 ⑧AS 프로세스
과정별 우수 브랜드 벤치마킹으로 현실적 개선 목표 설정 가능

■ Process별 특기사항

1. 서비스 예약 과정

(1) 온라인 예약 비율, 처음으로 30% 도달
- ‘온라인 예약은 ’22년 19%→’23년 26%→’24년 30%로 계속 증가 추세임
- 수입차(19→27→31%)가 국산차(16→21→21%)보다 온라인 비율이 높고 상승 폭도 큼
- 온라인 예약률이 가장 높은 브랜드는 Tesla(91%), 전화 예약률이 가장 높은 브랜드는 Porsche(99%)임

(2) 렉서스, 첫 통화 예약 성공률(88%) 2년 연속 1위
- 국산차(52%)보다 수입차(68%)의 첫 통화 예약 성공률이 높음
- 전년 대비 평균 통화시도 횟수는 국산차(2.0→1.9회), 수입차(1.7→1.5회) 모두 감소함

2. 방문/입고/상담

(1) ‘예약 후 입고 대기 기간’ ‘입고 후 사전 상담 대기 시간’ 모두 수입이 양호
- 입고 대기기간은 KG mobility가 3.8일로 가장 짧아 평균(12.0일)의 3분의1 수준임
- 사전 상담 대기 시간은 Toyota가 6.4분으로 가장 우수함(평균은 9.9분)

(2) 핵심 사항에 대한 설명은 Peugeot가 가장 우수
- Peugeot는 ‘예상 정비 비용’, ‘문제의 원인 설명’, ‘리콜 차량 여부 확인/설명’에서 1위임
- Volvo는 전년에 이어 ‘예상 소요시간 안내’(86%)에서, Porsche는 ‘향후 진행될 정비/수리 내역 안내’(70%)와 ‘출고방법 안내’(33%)에서 1위임

3. 관찰/대기

(1) 전반적으로 수입이 양호하나 일부 ‘시간’ 관련 항목에서는 국산이 양호
- ‘정비상황 수시 확인’, ‘부품대기기간’, ‘정비/수리기간’은 국산이 수입보다 우수함
- KG mobility는 ‘부품대기기간’(5.4일), ‘정비/수리기간’(4.2일)에서 가장 우수함
- Lexus는 ‘당일 정비 완료율’(94%)에서 가장 우수함

(2) 고객 편의시설 구비율은 Lexus(96%), 안내율은 Lincoln(52%)이 가장 우수
(2) Lexus는 ‘부품수급 문제(지연 등) 경험률’이 6%로 평균(19%)의 3분의1에 불과

4. 정비 결과 확인

(1) ‘정비결과 확인’ 과정의 6개 항목 모두 수입이 국산보다 양호
- Lexus는 ‘정비/수리 결과 불만 제기율’(6%), ‘동일문제 재발 경험률’(2%)이 제일 낮았고, Volvo는 ‘정비 후 문제 해결 여부 확인’(92%)에 가장 철저함
- 정비오류는 Peugeot, 과잉정비는 Genesis, 임의정비는 Volvo가 제일 적었음

5. 비용

(1) 1회 평균 ‘정비수리 비용’ 1년새 24% 증가
- ’22년 83만원, ’23년 90만원에서 올해 112만원으로 크게 상승함
- 여전히 수입차(123만원)가 국산차(62만원)의 2배에 달함
- GM Korea는 41만원으로 가장 저렴했음

(2) ‘수리비 할인 경험’은 4명 중 1명(26%) 꼴
- 국산(23%)보다 수입(26%)의 할인 경험률이 좀 더 높았고
- GM Korea 고객의 경험률이 37%로 가장 높았음

6. 출고

(1) 무상 서비스 경험률은 62%
- 무상 서비스 종류는 ‘공기압 체크/보충’(56%), ‘전체적인 차량/점검’(54%), ‘워셔액/냉각수 보충’(44%) 순임
- Honda 고객 10명 중 8명이 경험해 가장 많았음

(2) 많이 해주는 서비스와 받고 싶은 서비스 차이 커
- 가장 많이 해주는 서비스 ‘공기압 체크’(56%)는 받고 싶은 서비스 중 최하위(3%)임 - ‘전체적인 차량 점검’(29%)을 많이 희망했는데 이 부문 경험률이 가장 높은 브랜드는 Peugeot(64%)임

■ AS 만족도(CSI)에 영향 큰 항목은...

(1) 고객 만족, 최대의 적은 ‘같은 문제 재발’
- ‘동일 문제 재발’ 고객의 만족도(CSI) 평가는 639점(1000점 만점)으로 그렇지 않은 경우(840점)보다 200점 이상 낮아 차이가 가장 컸음
- 그 다음은 ‘정비수리에 불만을 제기’한 고객(639점)과 그렇지 않은 고객(828점)의 차이(189점)였음

(2) 생각보다 중요한 것, ‘고객 편의시설’과 ‘정비상황 수시 확인’
- ‘고객 편의시설 구비’ 여부에 따른 만족도 차이(164점)도 매우 컸음
- 그 다음은 ‘당일정비 완료 여부’(146점 차이), ‘부품 수급문제 경험 여부’(135점 차이)임
- ‘정비상황 수시 확인 가능 여부’에 따른 차이(134점)도 컸음. 고객의 ‘안락감’ 못잖게 ‘기다림’과 ‘궁금증’ 해소도 중요한 만족 요소로 작용함을 보여 줌

(3) 전화 예약 여전히 많아...‘기본’에 충실해야
- 온라인 예약이 처음으로 30%를 돌파했지만 전화 예약(66%)이 여전히 다수를 차지함
- 통화 1회에 바로 예약한 고객의 만족도가 841점이었던 데 비해 2회 통화 시 761점, 3회 통화 시 701점, 4회 이상은 672점으로 뚝뚝 떨어짐
- 서비스의 기본(전화 응대 등)이 중요함을 일깨워 주는 결과로, 특히 이 부분(첫 통화 예약 성공률)에서는 수입차(68%)보다 국산차(52%)의 분발이 필요함